Customer Success Protocol

CS & Admin Center

Admin bukan robot. Admin adalah konsultan. Gunakan script ini untuk menjawab cepat namun tetap humanis.

Fast Response Scripts

Greeting & Pricelist

"Halo Kak! Terima kasih sudah mampir ke [Nama Brand]. 👋

Ini Pricelist Banana Pudding kita minggu ini ya:
🍌 Classic NYC: [Harga]
🍫 Choco Hazelnut: [Harga]
🍪 Lotus Biscoff: [Harga]

Minggu ini kita open PO untuk pengiriman hari [HARI]. Mau diamankan slotnya kak? Stok terbatas lho 😊"

Konfirmasi Pembayaran

"Siap Kak, pembayaran sudah masuk ya! ✅

Pesanan Kakak masuk Batch Pengiriman hari [HARI].
Kurir akan jalan mulai jam 13.00 WIB.

Mohon HP aktif ya kak biar abang ojolnya nggak bingung. Ditunggu manisnya sampai di rumah! 🍌✨"

Jawaban Pertanyaan Sulit

"Kok mahal banget kak? Di tempat lain 35rb dapet."

"Iya Kak, karena kita pakai 100% Dairy Heavy Cream (Impor) dan Pisang Cavendish Grade A, bukan pakai santan atau pemanis buatan. Teksturnya 'Mousse' banget, beda sama puding biasa. Ada harga ada rupa kak, boleh dicoba dulu bedanya 😊"

"Bisa kirim ke Luar Kota (JNE/Paxel)?"

"Mohon maaf belum bisa Kak 🙏. Karena produk kita tanpa pengawet dan basisnya krim susu segar, dia harus selalu dingin. Kalau kena suhu ruang di perjalanan ekspedisi nanti lumer/basi. Khusus kota [NAMA KOTA] aja ya kak pakai Instan/Sameday."

"Kak kok pisangnya ada yang item-item?"

"Tenang kak, itu wajar banget. Pisang matang alami pasti mengalami oksidasi (perubahan warna) kalau kena udara, mirip seperti apel yang dikupas. Rasanya tetap enak dan aman dimakan kok, justru itu tanda kita pakai pisang asli bukan perisa pisang 😊"

SOP Komplain (Crisis Mode)

Jangan defensif. Jangan menyalahkan kurir di depan customer (walaupun salah kurir). Fokus pada solusi.

Level 1: Kosmetik

Kasus: Topping berantakan sedikit kena guncangan, tapi masih layak makan.

"Mohon maaf ya Kak atas tampilannya 🙏. Jalanan mungkin lagi kurang bersahabat. Next order ingetin aku ya, aku kasih Diskon 10% atau Free Topping ekstra buat kakak sebagai permintaan maaf."

Level 2: Rusak Total

Kasus: Toples pecah, isi tumpah keluar, basi/asam saat sampai.

"Ya ampun, maaf banget Kak! 😭 Ini parah banget, jangan dimakan ya kak takut ada beling/bakteri. Aku kirim ulang BARU SEKARANG ya kak (Free Ongkir), atau kakak mau aku Refund 100%? Sekali lagi maaf ya kak 🙏"

Level 3: Salah Menu

Kasus: Pesan Red Velvet dikirim Classic.

"Waduh, adminnya kurang kopi nih maaf ya kak 🙏. Yang sampai di kakak buat kakak aja (GRATIS), nanti yang benarnya aku kirim susulan hari ini juga ya. Maaf ya kak bikin nunggu!"